Российским банкам стоит брать пример с крупных интернет-компаний. И совершенствовать клиентскую аналитику, направленную на работу по привлечению россиян в сферу безналичных платежей.
Такое мнение в разговоре с «Российской газетой» высказал один из участников прошедшей в Риме конференции Analytics Experience 2016, руководитель направления CRM Банка Москвы Андрей Кутовой.
В Европе, заметил он, в сфере наличности наблюдаются серьезные отличия от страны к стране. «Если взять ту же Италию, то здесь клиенты банков очень похожи на россиян, так как до сих пор предпочитают расчеты за наличные деньги. В то же время в Скандинавии, например, безналичные платежи по картам распространены настолько, что в ряде стран даже планируют в скором времени вообще отказаться от бумажных денег», — привел примеры эксперт.
Кстати говоря, позвольте ремарку. Замечание — абсолютно верное. В четырех из пяти итальянских ресторанов у группы российских журналистов, участников конференции, действительно просили «кэш», так как возможности расчета картами (любых платежных систем) у них вообще не было.
Но продолжим. Особенности российских клиентов увеличивают объем работы, которая связана с клиентской аналитикой, уверен Андрей Кутовой. «Необходимо разрабатывать различные стимулирующие к использованию пластиковых карт мероприятия. С одной стороны, мы, конечно, понимаем, что в конце концов бумажные деньги все равно уйдут, но пока необходимо придумывать как людей обучить, рассказать об этом, подготовить к тому, чтобы рассчитываться только с помощью пластиковых карт», — определил он самые актуальные задачи.
В то же время с точки зрения подходов к анализу предпочтений клиентов, российские банки находятся в русле основных мировых идей, продолжил эксперт. Более того, с точки зрения клиентской аналитики сегодня ни одна иностранная кредитная организация не предлагает чего-то настолько инновационного, чего мы вообще не знаем и не применяем. И даже наоборот — иностранные банки перенимают отечественный опыт.
А вот чему российским банкам стоит поучиться, так это тому, как работают иностранные интернет-компании, уверен Андрей Кутовой. «Они гораздо более качественно трудятся над персонализацией предложений, ориентируясь на большое количество пользователей. У банка всего несколько точек контакта с клиентом в онлайн-режиме — интернет и телефон. Необходимо искать другие, социальные сети, например, но так, чтобы это не раздражало клиента», — резюмировал эксперт.
В то же время противодействие мошенничеству в банковской сфере не должно сталкиваться с ситуацией, когда одному банку становится невыгодно сообщать другому о неблагополучном клиенте, уверен Станислав Тывес, возглавляющий в «Райффайзенбанке» управление кредитных рисков розничного сегмента.
Банкам выгодно общаться друг с другом, подчеркивает он. «Но есть и другая сторона медали — закон о защите персональных данных. И одна кредитная организация не может передавать другой информацию об условном Иван Иваныче с конкретным номером паспорта, которому отказано в кредите, потому что он — мошенник», — рассказал он «Российской газете».
В сфере розничного кредитования, продолжил он, банки очень неплохо борются с мошенничеством. «И создание государством какой-то общей базы с одной стороны полезно, но с другой может открывать для недобросовестных банков поле для «работы». Потому что ничто не помешает, допустим, поместить туда в качестве недобросовестных заемщиков тех, кто пишет жалобы на плохое обслуживание. Однако, если будут четкие критерии, то такая база станет большой помощью в сфере кредитования», — резюмировал эксперт.
Источник: finance.rambler.ru
Комментарии: